Ostatnia aktualizacja: 2022-12-09. Autor: Milena

Odszkodowanie za opóźniony lub odwołany lot, odmowa wpuszczenia na pokład, zmiana klasy – ale o co w ogóle chodzi?

Kiedy podczas studiów leciałam do Liverpoolu, nie wiedziałam jeszcze, że przysługuje mi odszkodowanie za opóźniony lub odwołany lot. Przez kilka godzin siedziałyśmy z koleżanką na lotnisku głodne i z niedowierzaniem patrzyłyśmy na ceny lotniskowych kanapek. Powtarzałyśmy sobie: „Na miejscu czeka na nas pyszna kolacja”. Tak, jakbyśmy tą kolacją jedzoną ostatecznie ok. 1 w nocy miały się najeść już o 18:00.

To read an English version of this article click HERE.

Kiedy dwa lata temu mój lot był opóźniony prawie o dobę, wiedziałam już, że należy mi się posiłek i nocleg. A nawet odszkodowanie. Ale nie znałam szczegółów. Nie wiedziałam, jak dokładnie ma to wszystko wyglądać, nie umiałam się powołać na odpowiednie przepisy. Była północ, mój samolot z Lizbony na Terceirę odleciał. Odleciał, kiedy ja czekałam na płycie lotniska na otwarcie drzwi opóźnionego samolotu z Porto do Lizbony. Na szczęście kolega, który spotkał się z podobną sytuacją, wyjaśnił mi przez telefon, co mam robić. I na szczęście na lotnisku poznałam osoby, które bardzo mi pomogły. Ostatecznie zamiast szukać po nocy noclegu w Lizbonie, wylądowałam w… Sheratonie w Cascais.

Przyznam, że jak zobaczyłam moje łóżko, przestałam narzekać. W życiu nie spałam w tak wypasionym miejscu. Jedzenie też pierwsza klasa. Później transport na lotnisko i spokojny lot na „fioletową wyspę”.

Na mój przedłużony pobyt w Portugalii nie narzekałam, ale pieniędzy za odszkodowanie ani widu, ani słychu.

Reklamację na opóźniony lot złożyłam już na lotnisku, ale nic się nie działo. Po jakimś czasie złożyłam ponaglenie przez formularz reklamacyjny na stronie przewoźnika. Kiedy po niemalże roku nadal nie miałam na koncie odszkodowania, poprosiłam o pomoc moją kuzynkę prawniczkę. Z jej pomocą wystosowałam do linii lotniczych pismo, w którym mowa była m.in. o Rozporządzeniu (WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 lutego 2004 r. Kiedy po dwóch tygodniach zadzwoniłam do przewoźnika, usłyszałam gorące przeprosiny. Pieniądze miałam na koncie jeszcze w tym samym tygodniu.

Opóźniony lub odwołany lot – podstawy prawne

W tym artykule chcę przedstawić Ci Twoje prawa i możliwości w przypadku opóźnionego lub odwołanego lotu, a także w przypadku odmowy wejścia na pokład lub zmiany klasy przelotu. (Loty dotyczą UE – szczegóły znajdziesz niżej). Zastrzegam, że nie jestem prawnikiem. Znam jednak temat z autopsji, a przy tym przestudiowałam uważnie przepisy i chcę Ci w tym temacie pomóc. Wszystkie informacje, które przedstawiam, w każdej chwili możesz sprawdzić w unijnym ustawodawstwie:

• Rozporządzenie (WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 lutego 2004 r. ustanawiające wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów, uchylające rozporządzenie (EWG) nr 295/91 (Tekst mający znaczenie dla EOG)
  
• Zawiadomienie Komisji – Wytyczne interpretacyjne dotyczące rozporządzenia (WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady ustanawiającego wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów oraz rozporządzenia Rady (WE) nr 2027/97 w sprawie odpowiedzialności przewoźnika lotniczego z tytułu wypadków lotniczych zmienionego rozporządzeniem (WE) nr 889/2002 Parlamentu Europejskiego i Rady

Jakie loty obejmuje europejskie prawo lotnicze?

Powyższe przepisy dotyczą krajów UE. Co to oznacza? UE oznacza 27 krajów UE. Wliczają się w to: Gwadelupa, Gujana Francuska, Martynika, Reunion, Majotta, Saint-Martin (Antyle Francuskie), Azory, Madera i Wyspy Kanaryjskie. Ustawodawstwo to odnosi się też do takich krajów, jak Islandia, Norwegia, Szwajcaria i Wielka Brytania. Wykluczone z niego są zaś: Wyspy Owcze, Wyspa Man i Wyspy Normandzkie.

A co z lotami poza UE i przewoźnikami spoza UE? Sprawdź w tabelce, których lotów dotyczy powyższe prawo.

Podróż	Przewoźnik UE	Przewoźnik spoza UE
Wylot: kraj UE Miejsce docelowe: kraj UE	dotyczy	dotyczy
Wylot: kraj UE Miejsce docelowe: kraj poza UE	dotyczy	dotyczy
Wylot: kraj poza UE Miejsce docelowe: kraj UE	dotyczy	nie dotyczy
Wylot: kraj poza UE Miejsce docelowe: kraj poza UE	nie dotyczy	nie dotyczy

Istotne jest, że te podstawy prawne nie mają zastosowania, jeśli podróżujesz bezpłatnie, czyli nie odnosi się np. do darmowych lotów inter-island na Azorach. Również jeśli masz zniżkę, która nie jest powszechnie dostępna, nie możesz korzystać z postanowień wspomnianych praw unijnych. Ale jeśli Twoje bilety zostały wydane w ramach programu lojalnościowego, jak najbardziej możesz egzekwować swoje prawa.

No dobrze, tyle w ramach ogólnego zaznajomienia z sytuacją. Przejdźmy teraz do przypadków, które mogą nas interesować.

Odmowa wejścia na pokład

Jakiś czas temu leciał do mnie kolega ze studiów. Żartowaliśmy kiedyś, że trzeba się z nim umawiać godzinę wcześniej, bo zawsze się spóźnia. Tym razem planował być na czas. Ale jego pierwszy lot był opóźniony, a w drugim był overbooking. Przyjęli na pokład innych pasażerów, którzy dotarli do bramek wcześniej. Kolega pobił swój rekord. Spóźnił się na Terceirę dobę.

Overbooking

Jeżeli odmówiono Ci wejścia na pokład, bo był np. overbooking (a nie dlatego, że nie miałeś/-aś ze sobą odpowiednich dokumentów lub kolejka do kontroli bezpieczeństwa była zbyt długa), przewoźnik musi sprawdzić, czy są ochotnicy, którzy dobrowolnie zechcą ustąpić Ci miejsca. Jeśli tak – ich dotyczy dalsza procedura (a może i Ciebie, jeśli kiedyś będziesz takim ochotnikiem). Jeśli nie – przewoźnik musi zagwarantować Ci:

• wypłacone niezwłocznie odszkodowanie:
  • 250 EUR dla lotów do 1500 km (125 EUR, jeśli zaoferowano Ci alternatywny lot i możesz dotrzeć w swoje miejsce docelowe max 2h później w stosunku do pierwotnego lotu),
  • 400 EUR dla lotów w EU powyżej 1500 km i lotów poza UE o długości 1500-3500 km (200 EUR, jeśli zaoferowano Ci alternatywny lot i możesz dotrzeć w swoje miejsce docelowe max 3h później w stosunku do pierwotnego lotu),
  • 600 EUR dla pozostałych lotów (300 EUR, jeśli zaoferowano Ci alternatywny lot i możesz dotrzeć w swoje miejsce docelowe max 4h później w stosunku do pierwotnego lotu);

• wybór między następującymi trzema opcjami:
  • zwrotem kosztów biletu w ciągu 7 dni (jeśli jest to konieczne, również bezpłatnym lotem do miejsca, w którym rozpocząłeś/rozpoczęłaś podróż),
  • zmianą planu podróży do Twojego miejsca docelowego, w jak najszybszym czasie, na możliwie podobnych warunkach,
  • zmianą planu podróży do Twojego miejsca docelowego w późniejszym, dogodnym dla Ciebie terminie, w zależności od dostępności miejsc;

• opiekę:
  • jedzenie i napoje w ilościach odpowiednich do czasu, jaki musisz czekać na kolejny lot,
  • możliwość wykonania 2 rozmów telefonicznych oraz wysłania 2 maili lub 2 faksów.
  • jeżeli Twój lot jest opóźniony o co najmniej jeden dzień, przysługują Ci również te elementy opieki:
    • zakwaterowanie,
    • transport między lotniskiem a miejscem zakwaterowania.

Ważne jest w tym przypadku, że odszkodowanie powinno być wypłacone niezwłocznie, czyli możesz się o nie ubiegać jeszcze na lotnisku.

Opóźnienie lotu

Jeśli często podróżujesz, pewnie spędziłeś/-aś już wiele godzin na mega niewygodnych krzesełkach na lotnisku. Albo na stojąco. Czasem takie oczekiwanie się przedłuża i trzeba szukać miejsca przy kontakcie, żeby doładować telefon. W Porto takie kontakty są „rozproszone”, w Lizbonie jest kilka „półek” pełnych gniazdek elektrycznych. A na Terceirze przyznam, że nie sprawdzałam. Na szczęście nie miałam potrzeby.

Jeśli samolot się spóźnia, również przysługuje Ci wiele praw. Prawa zależą od wielkości opóźnienia i dystansu. Sprawdź w poniższej tabelce, od jakiego momentu możesz oczekiwać wsparcia od linii lotniczych.

Wielkość opóźnienia	Dystans
Ponad 2h	Loty do 1500 km
Ponad 3h	Loty w EU powyżej 1500 km i loty poza UE o długości 1500-3500 km
Ponad 4h	Pozostałe loty

Jeśli Twój lot „łapie się” na to, co widzisz w tabelce, przewoźnik musi Ci zagwarantować opiekę:

• jedzenie i napoje w ilościach odpowiednich do czasu, jaki musisz czekać na kolejny lot,
• możliwość wykonania 2 rozmów telefonicznych oraz wysłania 2 maili lub 2 faksów.

Jeżeli Twój lot jest opóźniony o co najmniej jeden dzień, przysługują Ci również te elementy opieki:

• zakwaterowanie,
• transport między lotniskiem a miejscem zakwaterowania.

Jeżeli Twój lot jest opóźniony o co najmniej 5 godzin, przysługuje Ci zwrot kosztów biletu w ciągu 7 dni. Jeśli jest to konieczne, uzyskasz również bezpłatny lot do miejsca, w którym rozpocząłeś/rozpoczęłaś podróż.

Opóźnienie lotu – odszkodowanie

Dodatkowo, jeśli opóźnienie Twojego lotu wynosi powyżej 3h, masz prawo do odszkodowania na równi z odszkodowaniem za odwołany lot. To oznacza:

• 250 EUR dla lotów do 1500 km (125 EUR, jeśli zaoferowano Ci alternatywny lot i możesz dotrzeć w swoje miejsce docelowe max 2h później w stosunku do pierwotnego lotu),
• 400 EUR dla lotów w EU powyżej 1500 km i lotów poza UE o długości 1500-3500 km (200 EUR, jeśli zaoferowano Ci alternatywny lot i możesz dotrzeć w swoje miejsce docelowe max 3h później w stosunku do pierwotnego lotu),
• 600 EUR dla pozostałych lotów (300 EUR, jeśli zaoferowano Ci alternatywny lot i możesz dotrzeć w swoje miejsce docelowe max 4h później w stosunku do pierwotnego lotu).

Uwaga – odległość mierzy się po ortodromie.

Co to znaczy? Wyobraź sobie, że masz lot Warszawa-Lizbona-Terceira. W przypadku opóźnienia nie liczysz odległości między poszczególnymi punktami, ale najkrótszą drogę po powierzchni kuli ziemskiej między Warszawą a Terceirą.

Opóźnienie lotu – loty łączone

I jeszcze jedna uwaga dotycząca opóźnionych lotów. Wszystkie powyższe informacje dotyczą również lotów łączonych (czyli z przesiadką), które są na jednym bilecie. Jeśli masz dwa osobne bilety na następujące po sobie loty i pierwszy lot będzie opóźniony, nie przysługują Ci żadne prawa związane z drugim lotem.

Podobnie jeśli przez spóźniony lot spóźnisz się na pociąg, linia lotnicza nie ma obowiązku wypłaty odszkodowania za Twój utracony bilet kolejowy. (Choć oczywiście odpowiada za opóźnienie lotu).

Opóźnienie liczy się w stosunku do tego, kiedy miałeś/-aś dolecieć do Twojego miejsca docelowego.

Odwołany lot – prawa pasażera

Wyobraź sobie, że masz lecieć na swoje wymarzone wakacje na Azory, a odwołują Ci lot. Co Ci w takiej sytuacji przysługuje?

• wybór między następującymi trzema opcjami:
  • zwrotem kosztów (jeśli jest to konieczne, również bezpłatnym lotem do miejsca, w którym rozpocząłeś/rozpoczęłaś podróż),
  • zmianą planu podróży do Twojego miejsca docelowego, w jak najszybszym czasie, na możliwie podobnych warunkach,
  • zmianą planu podróży do Twojego miejsca docelowego w późniejszym, dogodnym dla Ciebie terminie, w zależności od dostępności miejsc;

• opieka:
  • jedzenie i napoje w ilościach odpowiednich do czasu, jaki musisz czekać na kolejny lot,
  • możliwość wykonania 2 rozmów telefonicznych oraz wysłania 2 maili lub 2 faksów.
  • jeżeli Twój lot jest opóźniony o co najmniej jeden dzień, przysługują Ci również te elementy opieki:
    • zakwaterowanie,
    • transport między lotniskiem a miejscem zakwaterowania;

• odszkodowanie:
  • 250 EUR dla lotów do 1500 km (125 EUR, jeśli zaoferowano Ci alternatywny lot i możesz dotrzeć w swoje miejsce docelowe max 2h później w stosunku do pierwotnego lotu),
  • 400 EUR dla lotów w EU powyżej 1500 km i lotów poza UE o długości 1500-3500 km (200 EUR, jeśli zaoferowano Ci alternatywny lot i możesz dotrzeć w swoje miejsce docelowe max 3h później w stosunku do pierwotnego lotu),
  • 600 EUR dla pozostałych lotów (300 EUR, jeśli zaoferowano Ci alternatywny lot i możesz dotrzeć w swoje miejsce docelowe max 4h później w stosunku do pierwotnego lotu).

Odwołany lot – UWAGA dotycząca odszkodowania

W przypadku odwołanego lotu odszkodowanie nie należy Ci się, jeżeli linia lotnicza:

• poinformowała Cię o odwołaniu lotu co najmniej 2 tygodnie przed planowanym odlotem,
• poinformowała Cię o odwołaniu lotu w okresie od 2 tygodni do 7 dni przed planowanym odlotem i zaproponowała alternatywny lot z wylotem max 2h przed planowanym odlotem i przylotem max 4h po planowanym przylocie,
• poinformowała Cię o odwołaniu lotu w okresie poniżej 7 dni przed planowanym odlotem i zaproponowała alternatywny lot z wylotem max 1h przed planowanym odlotem i przylotem max 2h po planowanym przylocie.

Kwestia wyboru rozwiązania i opieki ze strony linii lotniczych nie ulega w takiej sytuacji zmianie.

Czasem przewoźnik nie zostawia Ci opcji wyboru alternatywnego lotu, tylko jednostronnie decyduje, że zwróci Ci koszty podróży. W takiej sytuacji możesz kupić nowy bilet na porównywalnych warunkach i oczekiwać od przewoźnika zwrotu różnicy w cenie. Jeśli jednak przewoźnik się z Tobą skontaktował i zaproponował rozwiązania, a Ty zdecydowałeś/-aś poszukać innych rozwiązań na własną rękę, przewoźnik nie ma obowiązku zwracania Ci dodatkowych kosztów.

Co jeśli przewoźnik nie oferuje pomocy?

Jeśli przewoźnik nie oferuje koniecznej pomocy, tj. posiłków, napojów, zakwaterowania, transportu pomiędzy lotniskiem a miejscem zakwaterowania, usług telekomunikacyjnych – możesz zadbać sam(a) o swoje potrzeby w tym zakresie. Przewoźnik będzie zobowiązany wypłacić Ci zwrot poniesionych kosztów. Pamiętaj jednak, że te koszty muszą być: niezbędne, odpowiednie i rozsądne.

Ograniczenia w świadczeniu pomocy

Warto też wiedzieć, że świadczenie ww. pomocy następuje wtedy, kiedy nie opóźnia ona procedur związanych z dotarciem na opóźniony lub alternatywny lot. Jeśli na przykład jest noc i Twój samolot ma opóźnienie, ale jest duża szansa, że odleci za kilka godzin, możesz wstępnie przygotować się na noc na lotnisku. Linie lotnicze nie będą bowiem ryzykowały jeszcze większego opóźnienia związanego z transportem i zakwaterowaniem pasażerów w hotelu. Są to wyjątkowe i rzadkie sytuacje, ale warto o takiej ewentualności pamiętać. Dla własnego zdrowia – żeby się niepotrzebnie nie stresować. W końcu chodzi o to, żeby dotrzeć do upragnionego miejsca docelowego, czyż nie?

Umieszczenie w klasie wyższej lub niższej

Jest jeszcze jeden element, o którym warto wspomnieć – umieszczenie w klasie wyższej lub niższej. I o ile na umieszczenie w klasie wyższej raczej mało kto się skarży, o tyle umieszczenie w klasie niższej może powodować niezadowolenie. Co w takich sytuacjach?

Jeśli linia lotnicza umieści Cię w klasie wyższej niż zgodna z Twoim biletem, pozostaje Ci się cieszyć. Linia lotnicza nie może Cię obciążyć dodatkowymi kosztami, za to Ty możesz się cieszyć dodatkowymi przywilejami.

Jeśli zaś linia lotnicza umieści Cię w klasie niższej niż zgodna z Twoim biletem, to w ciągu 7 dni musi Ci zwrócić:

• 30% ceny biletu dla lotów do 1500 km,
• 50% ceny biletu dla lotów w EU powyżej 1500 km (z wyjątkiem lotów pomiędzy europejskim terytorium UE a francuskimi departamentami zamorskimi) i lotów poza UE o długości 1500-3500 km,
• 75 % ceny biletu dla pozostałych lotów (w tym lotów pomiędzy europejskim terytorium UE a francuskimi departamentami zamorskimi).

Obowiązek informowania pasażerów o przysługujących im prawach

Pamiętaj, że linie lotnicze mają obowiązek informowania Cię o Twoich prawach w pełnym ich zakresie. Na lotniskach często są broszury informacyjne, a jeśli Twój samolot jest opóźniony o co najmniej 2 godziny, odwołany lub odmówiono Ci wejścia na pokład, możesz poprosić o taką broszurę w punkcie odpraw. W razie czego możesz też zrobić zrzuty ekranu lub wydrukować ten artykuł oraz wspomniane przeze mnie dokumenty prawne.

Nadzwyczajne okoliczności

Linie lotnicze powołują się nieraz na nadzwyczajne okoliczności opóźnienia lub odwołania lotu. Nadzwyczajne okoliczności oznaczają takie okoliczności, których nie dało się uniknąć pomimo podjęcia wszelkich racjonalnych działań.

Mgła, wiatr, strajk pracowników lotniska, niestabilna sytuacja polityczna czy decyzja kierownictwa lotów wliczają się w nadzwyczajne okoliczności. Co ważne jednak, nadzwyczajne okoliczności nie obejmują usterek technicznych samolotu. Chyba że jest to usterka konstrukcyjna wykazana przez producenta samolotu.

Nadzwyczajne okoliczności zwalniają przewoźnika od wypłaty Ci odszkodowania, ale nie od zapewnienia Ci zgodnej z sytuacją pomocy oraz znalezienia alternatywnego rozwiązania bądź zwrotu pieniędzy (również w zależności od sytuacji, wszystko opisane powyżej).

W przypadku odmowy przyjęcia Cię na pokład linie nie mogą argumentować swojej decyzji nadzwyczajnymi okolicznościami.

Gdzie i jak złożyć reklamację?

Pierwszą instancją jest przewoźnik. Reklamację możesz złożyć bezpośrednio przy stanowisku przewoźnika na lotnisku, na stronie przewoźnika, listownie lub mailowo. Pamiętaj, żeby zachować potwierdzenie przyjęcia takiej reklamacji. Każdy przewoźnik może wymagać nieco innych danych do przyjęcia reklamacji, ale zazwyczaj są to:

• Twoje imię i nazwisko,
• Twoja data urodzenia,
• numer Twojego dokumentu tożsamości,
• Twój adres i dane kontaktowe,
• numer rezerwacji lub/i biletu,
• numer pasażera (jeśli posiadasz),
• skan/kopia karty pokładowej, jeśli już Ci taką wydano,
• opis sytuacji, w tym – informacja o trasie lotu oraz numerach lotów oraz planowanych i rzeczywistych godzinach,
• Twoje oczekiwania (np. wypłata odszkodowania w wysokości X),
• Twoje pełne dane do przelewu (niektórzy przewoźnicy mogą Cię poprosić o przedstawienie potwierdzenia Twojego numeru konta).

Pamiętaj, żeby się też powołać na wskazane na początku postanowienia unijne.

Złóż reklamację jak najszybciej. Każdy kraj ma swoje ustawodawstwo w tym zakresie, ale działasz w swoim interesie, więc najlepiej złóż reklamację jeszcze tego samego dnia.

Jeśli minęło 30 dni, a Twoja reklamacja nadal nie została rozpatrzona, masz prawo złożyć reklamację do Rzecznika Praw Pasażerów, powoływanego przez Prezesa Urzędu Lotnictwa Cywilnego. Aktualne informacje na temat potrzebnych dokumentów i procedury znajdziesz na stronie Rzecznika Praw Pasażerów w zakładce „Złóż wniosek”.

Oczywiście możesz też wejść na drogę sądową, co jednak może być czasochłonne i kosztowne.

Istnieją firmy, które za % w wygranej sprawie zajmują się całym takim procesem w Twoim imieniu. Osobiście nigdy nie korzystałam z ich pomocy, ale znam osoby, które korzystały i były zadowolone z wyniku.

Dbaj o swoje prawa pasażera i… baw się dobrze

Na koniec trochę filozofii życia, no musi być! Dbaj o siebie i o swoje prawa. Ale przy okazji pamiętaj o tym, żeby zachować spokój i… dobrze się bawić. Wiem, że opóźniony lub odwołany lot mogą kosztować Cię dużo stresu. Ale warto zdać sobie sprawę, że jest to sytuacja poza naszą strefą kontroli. Mamy wpływ na to, jak zadbamy o swoje prawa, ale nie mamy wpływu na to, czy samolot odleci o czasie, czy nie. Może więc warto się w takiej sytuacji wyciszyć, w ewentualnym hotelu porządnie wyspać i skorzystać z czasu, który nagle został nam podarowany. Kto wie, może jeszcze będziemy wdzięczni liniom lotniczym za opóźnienie?