Ostatnia aktualizacja: 2022-12-09. Autor: Milena

Opóźniony, zagubiony i uszkodzony bagaż mogą być źródłem stresu. Dowiedz się więc, co zrobić, jeśli problem z nimi dotknie również Ciebie.

Kiedy w zeszłym roku leciałam do Polski, moja walizka doleciała z połamanymi kółkami. Uszkodzony bagaż, no niech mnie. Nie polecam. Na szczęście złożyłam reklamację i dostałam w zamian nową. Kiedy z kolei wracałam na Terceirę, mój bagaż nie doleciał na czas na moje krótkie wakacje w Lizbonie. Dostarczono mi go więc w późniejszym terminie na Terceirę we wskazane przeze mnie miejsce. A ja dostałam zwrot kosztów, które poniosłam z powodu jego braku. Wiecie – majtki, klapki pod prysznic, takie tam sprawy. Codzienność? Oby nie.

To read an English version of this article click HERE.

Opóźniony czy uszkodzony bagaż to problem, którego Ci nie życzę. Ale możliwe jest, że się z nim zetkniesz. Co możesz zrobić w takiej sytuacji?

Konwencja montrealska, czyli jak wyglądają podstawy prawne

Konwencja o ujednoliceniu niektórych zasad dotyczących międzynarodowego przewozu lotniczego, czyli tzw. Konwencja montrealska, reguluje m.in. zasady przewozu bagażu i odpowiedzialności linii lotniczych za Twój bagaż. Jej pełną wersję znajdziesz TUTAJ.

Ogólne wskazówki

Zaraz przejdziemy do szczegółów, ale najpierw kilka wskazówek, które pomogą Ci w jakichkolwiek problemach z bagażem:

• Do bagażu schowaj kartkę z Twoimi danymi kontaktowymi, żeby w razie trudności z identyfikacją bagażu można było się z Tobą skontaktować.
• Zmierz Twój bagaż, przyjrzyj się jego kolorom, żebyś później był(a) w stanie dobrze go opisać.
• Przed wylotem zrób zdjęcia Twojego bagażu, które będziesz mógł/mogła później przedstawić przy reklamacji.
• Zrób listę rzeczy, które masz w bagażu, wraz z ich wartością, żebyś w razie czego miał(a) bazę do wyceny strat.
• Jeśli przewozisz w bagażu wartościowe rzeczy, wykup dodatkowe ubezpieczenie na Twój bagaż.

Uszkodzony bagaż

Na początek weźmiemy na tapet uszkodzony bagaż. Urwana rączka? Uszkodzone kółka? Przedziurawiona walizka? Możesz się ubiegać o naprawę lub wymianę walizki na nową. Jeśli uszkodzona została też zawartość walizki, również możesz ubiegać się o odszkodowanie.

Co zrobić?

Koniecznie złóż reklamację jeszcze na lotnisku! Każde lotnisko ma przeznaczone do tego specjalne stanowisko, zapytaj o nie obsługę lotniska. Będziesz musiał(a) przedstawić następujące dane:

• Twoje imię i nazwisko,
• Twoja data urodzenia,
• numer Twojego dokumentu tożsamości,
• Twój adres i dane kontaktowe,
• numer rezerwacji lub/i biletu,
• numer pasażera (jeśli posiadasz),
• skan/kopia biletu, karty pokładowej i zawieszki bagażowej,
• opis sytuacji,
• informacja o poniesionych stratach (i walizka, i rzeczy w środku, które zostały uszkodzone) i wysokości tych strat.

Po złożeniu reklamacji otrzymasz tzw. PIR (z ang. Property Irregularity Report), czyli raport niezgodności. Zachowaj i PIR, i wszystkie dokumenty związane z przelotem, będziesz ich potrzebować. Zrób też zdjęcia uszkodzeń.

(Teoretycznie na złożenie takiej reklamacji masz 7 dni od daty otrzymania bagażu, ale składając reklamację jeszcze na lotnisku zapewniasz sobie spokój, że reklamacja zostanie rozpatrzona pozytywnie. Później bowiem musiał(a)byś udowadniać, że szkoda faktycznie powstała na lotnisku, a nie np. w drodze z lotniska do domu).

Na lotnisku razem z potwierdzeniem złożenia reklamacji dostaniesz też kontakt do agencji, która obsługuje tego typu reklamacje. Zwykle bowiem nie są to bezpośrednio linie lotnicze, ale wynajęte przez nie firmy. Przygotuj się na to, że jeszcze raz będziesz musiał(a) przedstawić wszystkie wyżej wymienione informacje i dokumenty. Zadzwoń do tej agencji, żeby przyspieszyć rozpatrywanie sprawy. Prawdopodobnie agencja poprosi Cię też o przesłanie zdjęć uszkodzonego bagażu. Wyślij te zrobione jeszcze na lotnisku.

Jeśli uszkodzona została tylko walizka, dostaniesz propozycję naprawy jej lub wymiany na nową. Droższe zwykle się naprawia, tańsze – wymienia. Firma zdecyduje sama, którą z tych opcji Ci zaproponuje. Może też wysłać Ci listę walizek do wyboru. Kurierem odbierze Twoją walizkę (jeśli będzie potrzebna naprawa; w przypadku wymiany raczej się nie fatygują) i przywiezie Ci nową. I voila!

Jeśli zaś uszkodzona została też zawartość bagażu, możesz się ubiegać o zwrot poniesionych kosztów na odkupienie uszkodzonych elementów. Zachowaj w takiej sytuacji rachunki.

Pamiętaj, że linie lotnicze ponoszą odpowiedzialność maksymalnie do 1000 SDR (special drawing right, czyli Specjalne Prawa Ciągnienia, to taka waluta, w marcu 2020 to ok. 1220 EUR / 5300 zł). Chyba że wykupisz dodatkowe ubezpieczenie na bagaż, o którym wspomniałam wcześniej.

Opóźniony bagaż

Jeśli Twój bagaż jest opóźniony, również powinieneś/powinnaś to zgłosić natychmiast, jeszcze na lotnisku. W zależności od lotniska będziesz to zgłaszać bezpośrednio u przewoźnika lub w specjalnie do tego przeznaczonym stanowisku. Przygotuj się na przedstawienie prawie tych samych informacji, co w przypadku uszkodzonego bagażu. Są to:

• Twoje imię i nazwisko,
• Twoja data urodzenia,
• numer Twojego dokumentu tożsamości,
• Twój adres i dane kontaktowe,
• numer rezerwacji lub/i biletu,
• numer pasażera (jeśli posiadasz),
• skan/kopia biletu, karty pokładowej i zawieszki bagażowej,
• opis sytuacji,
• ew. informacja o wartości bagażu,
• informacja, gdzie przewoźnik powinien dostarczyć Twój bagaż (przewoźnicy będą czasem chcieli, żebyś sam(a) odebrał(a) bagaż z lotniska, ale de facto są zobligowani do dostarczenia Ci go do domu).

Po złożeniu reklamacji otrzymasz tzw. PIR (z ang. Property Irregularity Report), czyli raport niezgodności. Zachowaj i PIR, i wszystkie dokumenty związane z przelotem, możesz ich jeszcze potrzebować.

(Teoretycznie na złożenie takiej reklamacji masz 21 dni od daty otrzymania bagażu, ale składając reklamację jeszcze na lotnisku zapewniasz sobie spokój, że reklamacja zostanie rozpatrzona pozytywnie. Później bowiem musiał(a)byś udowadniać, że faktycznie nie otrzymałeś/-aś bagażu mimo dochowania należytej staranności).

Jeśli w związku z opóźnieniem przylotu Twojego bagażu ponosisz koszty, bo np. jak ja w Lizbonie musisz kupić sobie majtki, możesz oczekiwać od przewoźnika zwrotu tych kosztów. Oczywiście muszą być racjonalne i uzasadnione. Zachowaj wszystkie rachunki i dołącz je do reklamacji. Również w tej sytuacji linie lotnicze ponoszą odpowiedzialność maksymalnie do 1000 SDR, chyba że masz dodatkowe ubezpieczenie na bagaż. Jeśli np. potrzebujesz z ważnym sprzętem, którego potrzebujesz do pracy, warto takie ubezpieczenie wykupić.

Zaginiony bagaż

Bagaż, który nie dotrze do Ciebie w ciągu 21 dni od lądowania samolotu, uznaje się za zaginiony. W takiej sytuacji odwołaj się do swojej reklamacji o opóźnionym bagażu i upomnij o odszkodowanie za zaginiony bagaż. Jeśli nie masz wykupionego dodatkowego ubezpieczenia, linie lotnicze również w tej sytuacji wypłacą Ci max 1000 SDR.

Termin wszczęcia postępowania sądowego

Jeśli z jakiegoś powodu powyższe środki nie zadziałają, na wszczęcie postępowania sądowego masz 2 lata od daty przylotu Twojego samolotu lub od daty, kiedy miał on przylecieć.

Oby Twój bagaż zawsze dolatywał „zdrowy” i na czas

Opóźniony czy uszkodzony bagaż, a tym bardziej zaginiony – to nie są sytuacje, które napawają nas radością. Pamiętaj więc, żeby dobrze przygotować przed lotem swój bagaż. Tyle możesz zrobić. A później – wszystko w rękach pracowników lotnisk i linii lotniczych. Aż do momentu, kiedy nasze bagaże docierają do nas całe i zdrowe, i na czas. Czego Tobie i sobie życzę.